Kebijakan Standar Pelayanan Minimum

Standar Pelayanan Minimum (SPM) Instansi Vertikal Ditjen Perbendaharaan adalah batas layanan minimum yang harus dipenuhi oleh seluruh Kanwil Ditjen Perbendaharaan dan Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) dalam melaksanakan fungsinya sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Setiap institusi publik yang berorientasi pelayanan publik perlu memiliki SPM untuk melaksanakan prinsip-prinsip good governance and clean government (GCG), khususnya dalam hal penyediaan layanan berkualitas terhadap masyarakat.

SPM instansi vertikal Ditjen Perbendaharaan ditetapkan dengan Keputusan Dirjen Perbendaharaan Nomor KEP-222/PB/2012 tentang Standar Pelayanan Minimum Kantor Vertikal Lingkup Ditjen Perbendaharaan. Ruang Iingkup SPM dalam keputusan tersebut adalah pelayanan yang diberikan oleh Kanwil Ditjen Perbendaharaan dan KPPN kepada para pemangku kepentingan (stakeholders).

SPM disusun dengan maksud untuk mengurangi kesalahan yang dapat ditimbulkan karena adanya perbedaan layanan yang diberikan oleh Kanwil Ditjen Perbendaharaan dan KPPN dalam pelaksanaan tugasnya, meningkatkan efisiensi pelayanan, dan memudahkan bagi petugas dalam melakukan pelayanan. Tujuan ditetapkannya SPM bagi Kanwil Diljen Perbendaharaan dan KPPN adalah agar pelayanan yang diberikan akuntabel dan berkinerja tinggi sehingga pada akhirnya dapat memberikan kepuasan kepada para pemangku kepentingan. Untuk setiap jenis layanan yang diberikan oleh Kanwil Ditjen Perbendaharaan dan KPPN, harus jelas tolok ukumya. Tolok ukur ini disebut dengan indikator SPM. Indikator SPM merupakan tolok ukur prestasi kuantitatif dan kualitatif yang digunakan untuk menggambarkan besaran sasaran yang hendak dipenuhi dalam pencapaian layanan minimum.

Hal-hal yang Mendukung Pelayanan

Pengertian Pelayanan Prima
Pelayanan Prima (bahasa Inggris: Service Excellence) adalah segala upaya yang diberikan untuk memenuhi pemangku kepentingan atau calon pemangku kepentingan sesuai dengan atau bahkan melebihi harapan.

Pelayanan prima kepada pemangku kepentingan merupakan sebuah hal mutlak dalam institusi pelayanan publik. Ditjen Perbendaharaan sebagai pengelola perbendaharaan Negara, memiliki salah satu tugas dan fungsi dalam hal pelayanan publik. Dalam menjaga kualitas pelayanan, frontliners yang terdiri dari Satpam, Front Office (FO), dan Customer Service Officer (CSO) senantiasa memberikan yang terbaik bagi pemangku kepentingan. Selain itu, frontliners diharapkan terus menerus melakukan penyempurnaan guna menyesuaikan perubahan perilaku dan ekspektasi pemangku kepentingan.
Sarana, Prasarana, dan Media Informasi
Sistem dan Prosedur
Sumber Daya Manusia
Sikap Petugas Dalam Melayani

Standar Pelayanan Minimum “Frontliners”

“Front Office”
  1. Prosedur Kerja Harian
    1. Penampilan diri:
      1. Pastikan rambut dan tata rias wajah sesuai standar penampilan.
      2. Pastikan pemakaian seragam, aksesoris dan atribut sesuai dengan ketentuan.
      3. Pastikan tanda pengenal pegawai sudah terpasang dan mudah terbaca oleh pemangku kepentingan.
    2. Persiapan dan peralatan:
      1. Pastikan kesiapan melayani pemangku kepentingan 5 menit sebelum jam layanan dibuka.
      2. Pastikan peralatan pelayanan seperti komputer, mesin hitung, alat tulis, dll., tersedia dan berfungsi dengan baik.
      3. Pastikan meja kerja Anda bersih dan rapi. Peralatan pribadi tidak diletakkan di tempat yang terlihat pemangku kepentingan/calon pemangku kepentingan.
    3. Tidak diperkenankan:
      1. Memakai sandal/selop atau tanpa mengenakan alas kaki selama berada di ruang kerja pada jam kerja.
      2. Menempatkan barang-barang pribadi di atas meja kerja (peralatan makan/minum, boneka, photo, koran/majalah, peralatan tata rias, tas, telepon genggam, dsb.)
      3. Menjadikan meja kerja sebagai tempat ngobrol dengan sesama petugas.
  2. Standar Layanan
    1. Mengambil sikap berdiri, ulurkan tangan untuk berjabat tangan, senyum, kontak mata.
    2. Memberikan salam, memperkenalkan diri dan mempersilahkan duduk.
      “Selamat pagi/siang/sore Bapak/lbu, Saya … ”
      “Silahkan duduk”
    3. Minta nomor antrian untuk Unit Layanan dengan mesin antrian
    4. Menanyakan nama pemangku kepentingan/calon pemangku kepentingan serta tawarkan bantuan dengan antusias.
    5. “Mohon maaf dengan Bapak/lbu siapa?”
      “Baik Bapak/lbu…. (sebutkan nama pemangku kepentingan/calon pemangku kepentinganl, ada yang bisa saya bantu?”
    6. Jelaskan:
      1. Persyaratan dan prosedur, bila perlu sampaikan peraturan pendukung hal tersebut.
      2. Kepastian norma waktu.
    7. Ingat:
      1. Bicara dengan jelas dan tidak terburu-buru.
      2. Selama menjelaskan tetap menjaga keramahan, senyum dan kontak mata.
      3. Sebut nama pemangku kepentingan/calon pemangku kepentingan selama penjelasan berlangsung.
      4. Meminta maaf bila terjadi interupsi (fotokopi, dsb.)
      5. Memproses permintaan pemangku kepentingan dengan cepat.
      6. Pastikan kelengkapan data dan persyaratan administrasi.
      7. Pastikan input data pemangku kepentingan telah sesuai aplikasi.
      8. Lakukan verifikasi dan konfirmasi ulang untuk keakuratan data.
      9. Aktif mencari informasi kebutuhan lainnya. “Baik, ada yang bisa saya bantu lagi Bapak/lbu?
      10. Katakan terima kasih dan ucapkan salam penutup. “Terima kasih Bapak/lbu, selamat pagi/siang/sore.
“Customer Service Officer”
"Satuan Pengamanan (Satpam)"

Kegiatan-kegiatan Penunjang Pelayanan Prima

Pengarahan Pagi

Pengarahan pagi (morning briefing) meriupakan pengarahan singkat pada pagi hari yang disampaikan oleh Kepala Kantor atau pejabat lainnya kepada frontliners yang dilanjutkan dengan doa bersama.

  1. Materi Pengarahan
    1. Evaluasi
      Mengingatkan kepada frontliners yang belum baik dalam penampilan, sikap dan perilaku melayani pemangku kepentingan atau calon pemangku kepentingan pada hari sebelumnya.
      Contoh : “lbu Nia, hari ini Ibu harus lebih memperhatikan penyampaian salam ketika menyambut pemangku kepentingan!”
    2. Apresiasi
      Memuji dan berterimakasih kepada frontliners yang sikap dan perilaku melayani sudah baik.
      Contoh : “Bapak Toni, sikap Bapak menangani komplain kemarin sudah baik dengan penuh empati, terima kasih dan tolong agar dipertahankan ya!”
    3. Motivasi
      Memberikan dorongan agar frontliners bersemangat dan berkompetensi dalam melakukan perbaikan kualitas sikap dan perilaku melayani pemangku kepentingan atau calon pemangku kepentingan.
      Contoh : “Tersenyum pada saat melayani pemangku kepentingan atau calon pemangku kepentingan akan membuat wajah kita nampak segar dan menyenangkan, saya yakin Bapak/lbu semua mampu untuk banyak tersenyum selama melayani pemangku kepentingan atau calon pemangku kepentingan apalagi dengan banyak tersenyum akan membuat kita awet muda ‘kan?”
  2. Langkah Pelaksanaan
    1. Kepala Kantor/Pejabat terkait setiap hari melakukan pengamatan terhadap sikap dan perilaku frontliners dalam melayani pemangku kepentingan atau calon pemangku kepentingan.
    2. Keesokan pagi harinya, hasil pengamatan pada langkah di atas, disampaikan oleh pejabat terkait kepada segenap frontliners kurang lebih 15 menit, dilanjutkan dengan doa bersama (disarankan doa dipimpin secara bergantian).
  3. Waktu Pelaksanaan
    1. Morning briefing dilakukan setiap hari kerja mulai dari pukul 07.30 s.d. selesai;
    2. 5 menit sebelum jam pelayanan dibuka, semua frontliners sudah dalam keadaan siap melayani pemangku kepentingan atau calon pemangku kepentingan di tempat tugasnya masing-masing.
Bagi Pengalaman
Doa Bersama

Etika Bertelepon dan Tips Pelayanan

Etika Bertelepon
  1. Menerima Pengaduan melalui Telepon
    1. Senyum, sebutkan unit kerja, sampaikan salam, sebutkan nama dan tawarkan bantuan.
      KPPN Kotabumi, Selamat pagi dengan …. (sebutkan nama) bisa dibantu?
    2. Mendengarkan dengan antusias dan penuh empati.
    3. Identifikasi data penelepon dan kebutuhannya.
      “Mohon maaf Bapak/lbu, sebelumnya boleh saya tahu dengan siapa saya bicara serta untuk kepentingan apa?”
      “Baik, saya ulangi, Bapak Budi dari Satuan Kerja Kejaksaan Negeri, ingin menanyakan prosedur rekonsiliasi….”
    4. Lakukan pencatatan dan segera tidak lanjuti atau penuhi permintaan penelepon.
      “Bapak/lbu, permintaannya/permasalahannya telah kami catat …. ”
      “Kami akan menghubungi Bapak/lbu kembali, sesegera mungkin.”
    5. Efisien dalam percakapan, akhiri dengan ucapan terima kasih dan salam.
      “Terima kasih Bapak/lbu telah menghubungi kami, selamat pagi/siang/sore.”
  2. Call Back
    1. Senyum, sampaikan salam, sebutkan nama, dan sebutkan asal unit kerja.
      “Selamat pagi dengan …. (sebutkan nama) dari KPPN Kotabumi.”
    2. Verifikasi data pemangku kepentingan/calon pemangku kepentingan yang ditelepon.
      “Mohon maaf, betul ini dengan Bapak/lbu … (sebutkan nama pemangku kepentingan dari satuan kerja)…. ?”
    3. Verifikasi permasalahan pemangku kepentingan.
      “Baik, kemarin kami telah terima permintaan/pengaduan Bapak/lbu ….. (uraikan dengan singkat dan jelas), betul begitu Bapak/lbu?”
    4. Berikan solusi.
    5. Efisien dalam percakapan, akhiri dengan ucapan terima kasih dan salam.
      “Terima kasih Bapak/lbu, selamat pagi/siang/sore”
  3. Tips Menerima Telepon atau Melakukan Call Back
    1. Atur napas dan tersenyum.
    2. Siapkan alat tulis dan buku catatan.
    3. Angkat telepon maksimal dalam 3 deringan.
    4. Empati bila ada keluhan.
    5. Selalu menyebut nama penelepon.
    6. Memperhatikan intonasi suara dalam bertelepon
Tips Pelayanan

Peta Situs   |  Email Kemenkeu   |   FAQ   |   Prasyarat   |   Hubungi Kami

© 2021 DItjen Perbendaharaan. All Rights Reserved. Managed By DorinteZ

Hak Cipta Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPb) Kementerian Keuangan RI
Manajemen Portal DJPb - Gedung Djuanda I Lt. 9
Gedung Prijadi Praptosuhardo II Lt. 1 Jl. Lapangan Banteng Timur No. 2-4 Jakarta Pusat 10710
Call Center: 14090
Tel: 021-386.5130 Fax: 021-384.6402

IKUTI KAMI

Layanan Pengaduan

Search